im对rm的定义，包括两个层面的内容：先，是企业的商务目标。企业实施rm的目的，就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。如果企业牢牢抓住这两点的话，就能够适时地为客户提供产品和服务。rm不是一个“看上去很美”的空洞目标，它是有一系列ต技术手段作为支持的；其次，企业要整合各方面的信息，使得企业对某一个客户信息的了解达到完整性和一致性。企业对分布于不同的部门，存在于客户所有接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求。分析的结果又反馈给企业内的相关部ຖ门，相关部门根据客户的需求，进行一对一的个性化服务。im所理解的客户关系管理包括企业识别ี、挑选、获取、展和保持客户的整个商业过程。im把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。关系管理，代表着真正理解客户行为ฦ、期望、需要、历史和与企业全面关系的rm功能ม。关系管理的基本特点是使用数据挖掘技术数据仓库和复杂的分析功能，它贯穿于rm解决方案关系管理的全过程，并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡量标准和条件。代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化历程管理，解决方案主要是围绕具有高度可配置性的流程定义来提供集成的应用软件。rm的流程必须灵活地实施，由于商业条件或竞争压力的变化，业务流程必须要作出相应的改变。另外，商业规则也会由于组织机构的不同而对rm流程产生不同影响。因此，结合业务规则和业务的能ม力是成功部署rm的关键。接入管理，代表着自动化机制，主要是用来管理客户和企业进行交互的方式。目的在于支持全功能服务、辅助自动服务以及完全的自助服务等客户交互方式。接入管理既有专项渠道管理能力，又具备跨渠道管理功能。例如计算机电话集成ti代表着电话渠道专有的一套功能化集成。同样，电子邮件响应管理系统erms代表着电子邮ุ件作为客户交互渠道的一套独特功能。跨渠道接入管理能力是指跨多个渠道进行集成管理的功能ม。这些功能包括行政管理、服务水平管理和资源分配、分。企业实现客户关系管理，绝不仅仅是建立一个呼叫中心。企业需要有强大的数据库的支持，通过电子商务的手段，把产品信息和服务信息布出去，提供给客户。同时，通过电å子商务的手段，还可以受理客户的查询、投诉和抱怨，可以为ฦ客户提供售后的支持。企业的销售部门要随时分析客户的种类和范围，掌握客户的各种需求。销售队伍要能够及时地为客户服务。企业要根据客户对企业贡献的利润多寡，采取不同的对策，使普通客户成为忠诚客户，进而成为终身客户。企业实施rm要考虑个方แ面。先，是否为客户与企业的沟通提供了不同的渠道；其次，是否有计划ฐ地为客户提供个性化的服务和内容；再次，不断ษ地搜集有关客户的各种信息；最后，要有一致性的服务内容和水准。
“蓝ณ色巨人”在着手使用聊天和在线回叫功能ม的同时，还正在试图弄清哪些渠道最富有成本效益。吉姆哈丁称，客户和销售代表似乎更愿意通过网上简单的声音回叫方式而不是聊天来进行交流。他说：“据我们所知，回叫按钮提高了客户满意度。”他还表示，im是通过对客户进行网上民意测验得出上述结论的。实现这种网络回叫或文本聊天请求的，是安装在im中心的交换设备上的、由á阿瓦亚avaທya公司提供的网络呼叫中心。其具体功能是，识别客户正在浏览的具体网页，并通过销售代表的p上的9e屏幕弹出功能，连同该网页ษ将客户请求送给相应的销售代表。阿瓦亚交换机可拨通客户所提供的号码，在销售代表的lu9t电话上，为其建立向外拨出的会议电话呼叫。与许多呼叫中ณ心一样，im可记录电话和网络谈话。im计划ฐ最终让西贝尔rm软件通过账号、电话号码和名称来记录每一次联络，同时将这些记录进行集成。尽管通过网络进行的大部分销售工作还需要通过电话交流最终完成，但im希望在今后有更多的销售过程能够只通过网络便能ม完成。为ฦ此，im有时还对网络定购提供打折或免费送货等鼓励政策。在it业大部分企业面对收入下降而望洋兴叹之ใ际，im001年却宣布，其净收入增长了1％，达81亿美元，而年度总收入则ท达到8๖8๖亿美元。其中，10％来自im．中心。由此看来，具有网络功能ม的呼叫中心对“蓝色巨人”十分有帮助。im远程网络商务开经理托马斯thasjung称，这项工作将一如既往地开展下去。
im的奇迹
igs的终极梦想作为“医生”，im拿手的就是手术——技术实施。这是it厂商提
渠道策略plaestrategy由于im以大型计算机起家，长久ื以来，在公司内部ຖ曾经一直由á销售大中型系统的部ຖ门挂帅。虽然这种形逐渐被“整体解决方案”与“系统整合方แ案”的单位所取代，但是对向家庭客户、个人客户、桌上型客户销售的共享渠道管理也并非最内行者。因此，im曾将拥有000家商店的无线电室raishaທk拱手让给康柏公司。但是现在im为对准电子商务的定位策略，深知后勤作业lgistis的
然而，信息获得和使用的方式是有限制的，特别是有关竞争对手的信息。公司绝不应运用不恰当方แ式得到เ竞争对手的商业秘密或其他机密信息。非法行为如侵占、盗窃、窃听、贿赂等是绝对错误的；试图雇佣竞争对手的员工获得其机密信息同样是错误的。以不恰当的方式从竞争对手的员工或im客户处得到机密数据也是错误的。im公司不允许采取任何有问题的报收集方式。
近期，im对全球近00名企业负责人进行一项调查后现，企业在运营时面对相比以往更大的“盲区”，许多企业在制ๆ订重大决策时无法获得正确的信息。调查结果显示，有三分之一的负责人在制订重大决策时缺乏所需的资料，有%ื的负责人无法获得完成自身工作所需的信息。业务分析是行业中的下一个大趋势，其增长度是it行业其他领域的两倍。对业务分析的需求中有很大部分是由新经济刺激投资带来的，如电子病历、欺诈检测、对政府经济刺激资金的管理责任和透明性的需求、智慧电网等。据最新的“im全球i研究”显示，8%ื的受访者将商业智能和分析列为ฦ企业的当务之急，即希望能够在海量数据中ณ现商机并提取出可执行的市场洞察，以此获得竞争优势。他们意识到，业务分析是缩小差距和创造业务优势的一个重要契机。在这一趋势环境下，客户们的运营活动必须进行一场根本性变革，包括信息议程、系统与基础设施映射、所有业务流程，以及整个企业文化——员工们珍视、寻求、制订和响应基于事实的决策的方式。仅根据以往的经验或直觉来做出业务决策已远远不够，他们必须转变为全面的智能ม企业。企业的日常行动不仅需要迅，而且更为重要的是比以往愈加“准确”，需要越传统的“感知——响应”的观念，具备能预知业务决策成效的能力。企业将能够解决以前无法解决的问题，提出以前无法提出的疑问，具备了解所有业务决策结果的能力，使企业能够在全新的智能层面上开展运营，这能充分释放客户、社会、社区和个人的全新า潜能。此外，这也会为咨询业带来强大的变革冲击。im能为客户提供最为丰富的业务和it能力，能帮助他们管理、获取、集成、分析和预测所在企业或组织内外最为广泛的信息。im专长于软件、服务、研究和硬件等多个领域，同时拥有数十年的行业知识经验。在全球，im有000名员工ื、8个研实验室和0่个创新中ณ心参与业务分析领域，im0亿美元的研资金中ณ的很大部分着力于推动业务分析领域的创新。据i估计，当前业务分析领域的市场机遇价值高达100่0亿美元包括硬件、软件和服务，并且正以每年8๖%的度增长，过了整个it市场的增长度。当前，im正重新定义市场，将预测性分析作为下一个总体展趋势，在实际况生前预见未来趋势并解决其中ณ独有的行业挑战。目前，im在预测分析方面正与全球过万名客户通力合作，他们包括全球商业银行强中的强，美国专业零售商1强中ณ的11้强，美国财产和意外、人寿保险公司强，以及美队和美国各州ะ政府等主要国家政府部ຖ门。其他重要客户也包括壳牌石油、中美大都会人寿、纽约消防局、纽约卫生及公共服务局ne9yrkhealthanhumanservies等部ຖ门。在业务分析领域，im已经建立起一个无与伦比的产品组合。自00年以来，im在有机投入活动以及共计1起的战略收购包括9s和spss中投入了100่亿美元，提升自身业务分析能ม力。这些收购行为在009๗年带来了丰厚的回报，包括9%ื的收入增长按固定汇率计算。在过去1个月里，im在全球设立了个ฐ新的分析中心，汇集了0่00名具有丰富行业知识的分析顾问。这个ฐ分析中ณ心分别位于纽约、华盛顿ู、伦敦、东京、北京、柏林和达拉斯。im拥有在全球极具公认的研究水准，致力于为客户和合作伙伴带来全新的创新า成果；im研究事业部有00多名数学家专门从事业务分析工作。im的专利数连续1年位居业界第一——仅009年便有，91项ำ专利。纽约消防局ny目前正使用分析系统进行灭火和防火。00่年，纽约市两名消防员在待拆除的前德意志银行大楼中ณ执行灭火任务时不幸殉职。火灾调查人员认为造成此次殉职事件的原因是消防员没有及时获得所需信息。他们得出的结论是，如果纽约消防局当时配备有实时收集和共享数据的系统，那ว么就有可能避免此次事故的生。事后，纽约消เ防部门携手im共同开出一个全新的协调楼宇检查和数据分析系统9spe9alysissystem。该系统可通过预测建模技术来提前确定火灾的生几率，分析可能造成的影响，并改善沟通流程。这一案例体现了im致力业务分析领域后新的典型特征。