64第六章客户变革8(1 / 1)

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强大的队伍

im呼叫中心副总裁弗雷德reassman先生负责监督im全球十几个销售和支持中心的重组,他说:“我们的确刚ธ开始探索如何将远程销售与网站相结合。”尽管世界上几乎没有哪家公司像im这样拥有规模庞大的呼叫中心,但是,对那些希望展自己的呼叫中心的公司来说,im的经验也是值得借鉴的。在im内部,这种策略๓被称为“远程网络”战略๓,其主要的一点是,im在每名销售人员的台式机上都安装了西贝尔系统公司开的客户关系管理软件,以集中保存所有渠道的客户购物数据库及工程师๲支持况。仅这一项,im便成为ฦ西贝尔公司的最大客户。此外,im将启动其后端的saທp、r企业资源规划ฐ应用,这样,客户不必打电话给销售代表,就可以访问订单况、货时间安排和其他商务数据。im的im.网站便是包括这些内容的门户,其中ณ包含shpim.等独立的im网站。整合的结果如何呢?原先分布在北美地区的000多个销售支持人员,如今汇聚在多伦多、达拉斯、凤凰城和佐治亚州的个大型im.中心。“8๖00”免费电话也由á原来的数千个缩减为个。在南美洲、欧洲和亚洲,同样的整合也正在进行之中,大型的呼叫中心即将在澳大利ำ亚悉尼和日本冲绳开张。呼叫中心的后勤支持工作非常细致,弗雷德说:“仅在多伦多,我们就使用着8种语,其中包括当地方。”

良好服务的基础

服务差。

im营销策略

专业老师๲对竞争报人员进行培训,帮助他们提高业务能力。然而,在当时大多数况下,公司各业务部门间竞争报是相互孤立的,营销、产品研制和财务部ຖ门在其竞争分析或报活动方面各自为政,彼此很少沟通。新上任的路易斯郭士纳先生,面对公司损失10亿美元的严峻局面,他审时度势,提出“立即加强对竞争对手的研究”,“建立一个协调统一的竞争报运行机制”,“将可操作的竞争报运用于公司战略、市场计划ฐ及销售策略中”。为此,公司制订了新的竞争报规划ฐ。该规划包括:设立竞争报核心机构,建立一个ฐ协调统一的竞争报系统运行机制,确定公司竞争对手,并针对一个竞争对手开展一项试验性竞争报项ำ目,并在此基础上对所有竞争对手进行推广。

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