四种顾客档案类型
可以看出来，里兹?卡尔顿提供的是“隐形的会员卡”，因为客人所有的喜好他们都有档案记录。里兹?卡尔顿酒店不断ษ训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶，并将有关资料输入电脑แ的顾客档案库。酒店回头客用电å话与酒店食宿预订部门联系时，预订部门的人员可以从电å脑里找出有关这位客人个ฐ人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发往客人预ไ订的酒店，收到信息的酒店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。服务人员了解信息后，可以在酒店登记处非常有针对性地接待每位回头客，使回头客感到เ自己的需要和偏好一定能在里兹?卡尔顿酒店得到เ关注和满足。
仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”
常用礼貌用语七字诀
4四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个ฐ不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部ຖ门。
1้一个结果：服务圆满。
3特殊的人
方แ法20่：满足客人特殊要求：为ฦ海鲜店客人买烤鸭
一个人很容易被真诚关注帮助自己的另一个人所感动，让我们的服务员都去做能ม感动别ี人的人吧。我一看这是服务员留แ给我的，当时很感动，因为这个ฐ服务员一定是在关注着我，不然不会给我写这样的晚安卡。如果上面写的是总经理的欢迎信，客人就会觉得到哪儿都一样，没有什么个性，也不知道服务员有没有关注客人。
这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了客人的心，很多忠实的客户称自己是“诺家帮”。不难看出，如果我们酒店员工都能关注、帮助客人，也一定能赢得客人的心。
客人突然站起身，东张西望。客人在找洗手间。
表4-3酒店预ไ测顾客需求标准
没有这份情感，顾客感受不到酒店的用心与真诚，自然不会有什么印象，说明酒店的服务还不够好。
2更灵活
为客人提供电脑配餐、食疗歌和营养健康杂志，使客人真正感受到เ酒店的用心。武汉小蓝鲸餐饮公司提出的理念是“吃出健康来”，他们有专门的电脑配餐，有专门的食疗歌和营养健康杂志。1้99๗6年，他们在全国首倡“饮食讲科学、营养求均衡”和“吃出健康来”的健康饮食理念，并为此研制ๆ出填补国内该项领ๆ域空白的“电脑配餐”软件系统。
超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加值。如酒店餐厅的歌伴宴。客人在餐厅宴请，酒店除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值或饮食文化、酒水文化等，这都是超质服务的体现。
顾客类型生日寿宴客人常规心理喜庆、实惠。服务方แ式了解宾客情况，按照ั客人爱好和要求进行有针对性的服务。个ฐ性服务1้按客人要求设计布置个ฐ性化环境，为客人制作和播放ppt。
2有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水。
2做好带房、回访、送行服务。查看有无交办的事宜和客人的意见，同时加强和客人的交往，加深宾我感情。
2将房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果，将茶叶换成客人喜欢的品种，冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。
2微笑服务
一个ฐ服务承诺就能ม留住一群客人，何乐而不为ฦ？200่8年我到เ山东日照讲课的时候，曾经在一家餐厅看到了一个ฐ服务承诺，上面写道：