8安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。
5客史档案记录各类宾客的食俗、口味特点、习惯爱好、个性要求和对点菜质量、服务质量的意见。
对中年人——步步高升、心想事成。
表5๓-6๔酒店不同宴会祝福语
走路要稳健，引客在前行，落座先拉椅，动作似娉婷。
有一家酒店餐厅为了让员工能ม把服务流程细化，把服务做到位，专门编了一个五字诀，我们可以参考一下。
1建立个性化服务信息制度
所谓将个性化服务制度化就是将个性化服务设计到酒店制度中，提高全员个性化服务意识。
服务员（迎宾、保安）
的10个ฐ环节与店接触的员工
2๐我今天让多少顾客感到惊喜？
表4-4是我为ฦ一家酒店专门设计的“酒店每天自我思考六问六思”，实践证明，效果还不错。
从个性化角度来分析，服务员应该想到เ偏胖的人可能会有“三高”，必须要吃得更健康一些，这时需要服务员能ม通过语言来提醒客人让客人明白。可提醒客人也是有技巧的，千万不要直接说“先生，这道菜很油的”或“先生，这道菜有点肥，要么您再换一个”，这都会伤害客人的自尊，让客人很不高兴。
酒店服务人员在服务中ณ能观察客人并能预测客人的需求，这是做好个性化服务的首要条件。因为只有善于观察才能发现客人的潜在需求和个ฐ性特点。例如，酒店的自助早餐服务，服务人员是否能通过观察记住客人的早餐饮食习惯和偏好。客人是喜欢吃米饭，还是喜欢喝粥；是喜欢吃馄饨，还是喜欢吃面条；是喜欢吃茶叶蛋，还是喜欢吃煎æ鸡蛋；是喜欢吃中ณ式点心，还是喜欢吃汉堡包……这些事情通过观察是一定能ม知道的，关键是服务人员是否能用心去观察和记录。所以，培养服务人员的观察能ม力就显得非常重要。让我们看下面这种情况，看看自己酒店的服务人员面对这样的客人是否都能ม有效服务？
再次，适时地打电话问候或拜访客人（跟踪服务）。
我们可以通过以下几种方แ式和客人保持联系，主动出击，适时问候，最终赢得客人的心。
针对新客人，除了按照新า客人的要求去安排以外，最关键的是要能ม了解客人的需求，例如，共有几位客人，这些客人有什么忌讳，这些客人有没有什么特殊要求，都有什么样的习惯要求，有什么嗜好，等等。新客人的预订也是一次收集客户信息的好机会，如果我们通过一次电话就能知道客人的喜好、要求、忌讳等，并且都记录下来，也许还能ม感动客人。我们要了解，客人提前预ไ订的潜在心理一定是需要舒适的环境和优质的服务，所以从环境到服务都要帮客人超前想到，甚至还能按照客人的要求布置个性化环境，按照ั客人的特殊要求量身订制个性化服务。这些都需要有超前服务的意识。