老人年龄说“高寿”问客地址说“府上”
以下是一家酒店常用礼ึ貌语言的设计，酒店总结设计成七字诀，在这里供大家参考：
3๑三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。
售后服务要做到：
在酒店工ื作的人，经常会遇到客人出现特殊情况，比如客人突然生病了，客人喝醉了，客人有急事小孩无人照ั顾，等等，我们需要及时地帮客人解决，让他感到เ家的温暖。我有一次在外地，朋友请吃饭，酒喝多了些，走进酒店也有点迷迷糊糊，头还有点晕。服务员看到เ了，马上过来扶着我进了房间并对我说：“先生，您先躺一下，我先帮您倒一杯蜂蜜水。”我们都知道蜂蜜可以醒酒，这个服务员很用心，让我感觉很暖心。这就是针ฤ对客人喝多了这种特殊情况提供的有针对性的帮助，所以像这些类似的客人的特殊情况，我们也应该多去关注，就能感动客人。
有一次几个朋友来北京，我带他们去了一家不错的海鲜店，点完菜后，其中ณ一个朋友突然问：“服务员，你们这有烤鸭吗？”这时我才意识到，很多外地来北京的客人都想吃烤鸭，于是要服务员帮我看看附近能不能买到烤鸭。后来，服务员帮我买回来了，满足了我们这个ฐ特殊要求，让我心里很感激。当时我心想，还好服务员满足了我们这个特殊要求，他如果说：“先生我们这是海鲜店，怎么会有烤鸭呢？”就会把客人给赶走，酒店就会流失客人，很多时候酒店客人流失和这样的事情多少也有关系。
“易”家之言
从某种角度来讲，我们说的关注和帮助客人，是指在服务中有没有随时帮助客人的想法和意愿。很多人都知道美国的诺顿百货，他们的服务在业内是顶ะ尖的，他们的服务理念是：唯一的差别在于对待客人的方式。所以，他们的员工在服务中都有随时帮助客人的意愿，知道客人要参加重要会议，帮助客人熨平衬衫；到了用餐时间，为试衣间忙着试穿衣服的客人准备饮食；在天寒地冻的天气里替客人暖车；客人到他们的百货店有买不到的货品，员工能ม帮客人到别家商店购买，还打七折卖给客人；甚至还会替客人支付交通违章罚款。
主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人。
上前询问，若有必要，拿回厨房重新า加工ื。建议记下客人这一特征，下次光顾时注意嘱咐厨师把客人的食物烹饪得更熟ງ烂些。迹象表明可能是菜肴不熟烂或客人的牙齿不好。
3特殊、具体、强情感
不管是观察客人，还是帮助客人做相关服务，都需要服务员主动性更多一些。
“易”家之言
4服务过程中ณ，提供超质服务
婚姻是人生大事，一生只有一次。生日是每年一次，假如能在生日寿宴上别ี出心裁，为顾ุ客做好个性化服务，让顾客感到满意、感到惊喜，能ม给顾客留下深刻๑的印象，我想，这些潜在的客人就可能变成常客。针对生日寿宴也得做好个性化服务设计，请看表3-10。表3๑-1้0针对生日寿宴的个性化服务设计
3๑根据客人习俗可送水果或插花，如插花配百合（百年好合），水果摆上橘子（大吉大利ำ）或配上红枣、花生、桂圆、莲子等（早ຉ生贵子）。1尽量不要打扰客人，遇到客人应给予祝福。
4做好特殊日子的祝福。1确认客人上次住店有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好。
个性服务注意事项1安排客人喜好的房间，如有些客人喜欢特别的房号或位置，有些客人喜欢固定的房间。
1开场白
“易”家之言
方法9：使菜单更有亮点不同的菜单也可以体现不同的个性。很多餐厅的菜单打开永远都是老一套，菜单没有特色，一翻开要么是酒店的介绍，要么就是大量的图片，让客人没有什么特别的感觉，也不能留下记忆。难道我们不应该考虑一下怎么将菜单设计得更加个ฐ性化一点、更吸引人一点吗？图2-12๐是白家大院的圣旨菜单，菜单分为凉菜类、酒水类、热菜类，甚至还有曲艺类，可以点唱。图2๐-1้2“圣旨”菜单
图2-10个性的灯饰
图2-5白家大院从餐厅的环境、菜品到服务员的着装，都是按照清朝时期的特点来设计的。如图2-ๅ6所示：白家大院的服务员穿着清朝的宫廷服饰，酒店的主管被称做大内总管，服务员向客人问好都是用齐眉礼，问候时说“您吉祥”，而不是“欢迎光临ภ”，上菜时说“万福”，渗透的是一种清朝文化，让客人感受到เ的是浓浓的清朝特色。
方法5：追新做旧ງ也是一种主题追求新、奇、特是现代人的一大特点，但大多数人也很怀旧ງ。不管是追新า还是念旧，我们都可以把它作为一种主题，一种特色。
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