餐厅服务流程五字诀
“易”家之言
酒店不同的消费群体有各自的消费习惯和特点，针对相同顾客群体进行特征分析和归纳总结，就能形成一套完整的宾客群体信息资料，从而制定个性化服务标准和相关服务制度。酒店通过个ฐ性化服务制度就可以培训、要求员工ื，并不断向其灌输个性化服务理念。
酒店做好个性化服务管理的三大关键第五章
传递服务的过程
表4๒-6餐厅服务各环节关注分析表
表4๒-4酒店每天自我思考六问六思
酒店员工ื只有在服务中多反思，才能知道自己的服务是否能ม赢得客人的心。“今天我微笑了吗”？“今天我准备好了吗”？“今天我为客人的服务有差错吗”？等等。学会经常反思类似的问题，必然能ม收获成功。
“易”家之言
察言观色，就是观察言语脸色来揣摩对方的心理。作为酒店服务人员，一定要具备这项基本能力，才能ม及时发现和预测顾客需要，为其提供贴心服务。
首先，遇到เ顾客生日或逢年过节时，及时寄送生日卡或节日问候卡；
5做好服务过程后的个性化服务营销
舒适的环境和优质的服务。事先搜集客户资料信息，提供针对性服务。
客人为同伴斟ต倒茶水。
10为过生日的顾ุ客提供果盘、寿桃或蛋糕(视情况由á上级领导决定)并由经理亲自送上。
7为ฦ女士提供束发的夹子。
4日常做房或巡楼时，留意房间动静，以便及时发现有无幼童独自在房的情况。发现儿童在通道或电å梯内奔跑或玩耍，要提醒他们注意安全。
注意事项1在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶带或插上专用保护插头，避免儿童碰撞或触电等危险。
北京金融街威斯汀大酒店也非常注重群体个性化服务的设计。他们针对酒店不同的客户群体有不同的服务设计。例如，酒店专门花了3๑00่0万美金打造了“天梦之床”，床垫主要以美国太空科技零压力睡眠系统为基础，让客人感觉睡得舒适，体验最佳睡眠（如图3-1้所示ิ）；针对爱健身的客户群体，设计了健身计划；针对婴儿，设计了天梦婴儿床；针ฤ对儿童，有儿童俱乐部ຖ；针ฤ对旅行者，有旅行者神采飞扬计划；等等。
成都大蓉和饭店的老板刘ถ长明先生曾总结过七个字：好吃、便宜、有面子。好吃讲的是产品，便宜说的是价格，有面子是从服务的角度让客人感觉不一样。现在饭店经常用餐盒打包，可成都大蓉和饭店却采用打包桶。刘老板说：“顾客面子足，经营就要有亮点，所以我们免费提供特制打包桶。”此外，为了让客人知道哪些菜适合打包，哪些不适合打包，饭店还专门设计了一个打包菜单，专门培训服务员如何为ฦ客人打包，并且还鼓励客人打包，只要打包就有奖励。从这个角度来讲，这家饭店非常注重群体个性化服务。
我曾去北京的一家餐厅用餐，当我正准备去二楼包间时,一抬脚看见台阶上有四个字——步步高升，这让我眼前一亮。我觉得这个想法挺特别。这其实就是一种设备设施配置上的个性化。
其实，这个装ณ饰就是我们所说的一种个性化，一种个人佩戴饰品的个ฐ性。走在大街上，我们经常可以看到เ各种个性的配饰，如装有情侣照ั片的项链，印有自己喜欢明星头像的衣服，还有经过年轻人“精心”改造的各式牛仔裤，等等。那么我们酒店的设备设施配置和装饰不也一样能体现酒店个性吗？
做好主ว题酒店的六种方法
以上说的都是不同的主题酒店或餐厅的不同特色和个性，那ว么，究竟什么是主ว题酒店呢？
“易”家之言
但这个服务员就没有应变能力，不会说话，说得让我们听了都很别扭。
当我们第二次去同一家酒店时，服务员说的还是：“先生，您好！里边请。”即使是第三次去，听到的还是：“先生，您好！里边请。”我们的心里会不会不舒服呢？如果当我第二次去同一家酒店时，服务员能ม记住我姓什么，知道我喜欢喝什么、吃什么，曾经坐在什么เ位置，甚至知道我的忌讳、爱好和习惯，那我一定会成为该酒店的常客。
酒店信息化时代早ຉ已来临，酒店网站建设不容忽视。网站可以设立与顾客互动式交流或建立bbs专栏，让顾客把自己้的想法和感受通过网络充分表达出来，为ฦ酒店提供信息来源，从而可以进一步了解顾客信息。如家连锁酒店就在其网站上发电子问询表，主动征求顾客的意见，依据顾客的反馈意见不断ษ提高品质，提高对目标顾客的服务。
8๖顾客意见反馈及酒店的顾客意见表（卡）
顾客在消费中也会提一些建议和对酒店的看法，这需要酒店能重视并有效采纳。
9服务人员收集的各种宾客需求等信息资料é
酒店服务人员必须每天都收集最新的顾客信息并反馈到酒店客户档案库。酒店可以要求员工每天最少提供5个ฐ以上客人的个ฐ性化服务信息，这是为客人提供个性化服务做准备。为个性化服务提供依据的档案就是客人的习俗爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌，以及住店
期间的一些特殊需求。当然，这些资料信息的完善需要酒店员工每天不断用心地收集，也只有这样才能真正健全酒店顾客档案。
里兹?卡尔顿酒店有一条规