所谓将个性化服务制度化就是将个性化服务设计到酒店制度中，提高全员个性化服务意识。
●关键三，塑造员工个ฐ性化服务的八大习惯，使优质服务贯穿客人消เ费始终。
的10个环节与店接触的员工ื
所谓全过程、全方位关注，其实就是客人走进酒店的每一个环节、每一个过程我们都要关注到。不管是餐厅、娱乐厅、前厅还是客房，每一个环节我们都应该关注。看看表4-ๅ6，也许我们就能更好地理解全方位的意思了。
表4-4是我为ฦ一家酒店专门设计的“酒店每天自我思考六问六思”，实践证明，效果还不错。
1用思考表要求员工ื每天自觉主动地提意见和建议
酒店服务人员在服务中能观察客人并能预测客人的需求，这是做好个性化服务的首要条件。因为只有善于观察才能发现客人的潜在需求和个ฐ性特点。例如，酒店的自助早餐服务，服务人员是否能通过观察记住客人的早餐饮食习惯和偏好。客人是喜欢吃米饭，还是喜欢喝粥；是喜欢吃馄饨，还是喜欢吃面条；是喜欢吃茶叶蛋，还是喜欢吃煎æ鸡蛋；是喜欢吃中式点心，还是喜欢吃汉堡包……这些事情通过观察是一定能ม知道的，关键是服务人员是否能用心去观察和记录。所以，培养服务人员的观察能ม力就显得非常重要。让我们看下面这种情况，看看自己酒店的服务人员面对这样的客人是否都能ม有效服务？
——用心观察客人和预测需求
我们可以通过以下几种方式和客人保持联系，主动出击，适时问候，最终赢得客人的心。
蜂蜜润燥又益寿，葡萄悦色令年少。
主动上前查看是否需要添加茶水。客人提前预订包间。
主ว动上前为客人撑伞。
9送给小朋友小礼物，提供宝宝餐具、兜兜。
6๔皮肤轻微创伤，提供两个创可贴。
3学龄儿童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。
5提供托婴服务。续表
好吃、便宜、有面子，这就是抓住了食客的心理。200่8年洲际酒店专门为旅行者搞了一个活动，叫做“行家新体验，邀你珍藏旅行的完美记忆，打造客户游览全新า体验”，在全球各个地方开展这种活动。如客人来到北京，有专门的管家向客人介绍北京风俗，可以带客人游北京、逛胡同、爬长城、看奥运场馆，让客人感受北京的文化，这就是为旅行者量身打造的一种旅行文化。
群体个ฐ性化服务是指针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化服务。如针对老年人，我们应该提供什么เ样的服务；针ฤ对儿童，我们应该提供什么เ样的服务；甚至针ฤ对女性这个群体，我们应该提供什么เ样的服务。像专为ฦ儿童提供的低矮小便池，电å梯里残疾人使用的按键处，餐厅里各具特色的情侣包间、家庭包间、商务包间，酒店里不同的商务客房、女性客房、老人客房、残疾人客房、儿童客房、家庭客房等，这都是针对不同的群体来设计的。
做细节方面的赢家
我有个小表妹，2๐0多岁，有一次我回老家看到她的时候，发现她脖子上挂了一个很漂亮的装饰。我说：“你这个ฐ装饰挺特殊的，让我看一看。”她说：“不能让你看，里面有我和我男朋友的照片，有我和男朋友相爱两ä年的故事，这是我们的回忆。”
所谓的主题酒店，是指突出主题，体现差异文化，通过服务、环境场景化、个ฐ性化，满足客人个性需求的酒店。上文的案例中，无论是以音乐่为主ว题的硬石摇滚酒店，还是以医院为主ว题的医院餐厅，都能突出酒店的不同主题，通过不同的服务特色和主题环境的场景化来满足客人的个ฐ性需求。
台北有一家主ว题餐厅，是以医院为背景，服务员都穿着护士服，脖子上挂着听诊器，餐桌上有提供饮料的点滴。客人进入餐厅，甚至可以要求服务员用轮椅把他们推进去。餐厅的墙上挂着一些医院和相关疾病的情况介绍，菜品有很多都是根据药品名称命名的。
面对类似的情况，很多时候服务员都不知道如何去应对，缺乏必要的应变能力。当时我听了那个服务员的话，就在想：这话听了怎么เ这么不舒服呢，我到你这儿来用餐了，你怎么这样说话呢？如果服务员换种方式，我们听了心里说不定会好受些。例如，服务员面带微笑地走过来，说：“这位先生还真幽默，和您在一块儿真快乐。只要您天天往吧台放，我们就天天给您发。”大家听了一笑而过，是不是皆大欢喜了？可这个ฐ服务员不会说话，让人听了心中不舒服。
于是把800块钱给了我的朋友。这时，我的朋友说了一句笑话：“咱们餐厅挺好的，竟然还给客人发奖金呢。”
当客人来了，很多酒店是有花茶上花茶，有绿茶上绿茶。一次，我到北京青年餐厅讲课，嗓子有些沙哑。吃午饭时，服务员没给我上绿茶，给我倒了一杯梨汤，顿时让我感觉很舒服、很温情。对于酒店服务来说，能ม不能ม为顾客提供有针对性的饮品是很重要的。
永远都是“先生，您好！”
按此规范做，功到自然成。
这一系列ต服务流程，就像一个顺口溜一样融入餐厅员工的心中ณ。新员工一上岗，就要先不断ษ熟记服务流程五字诀，熟悉后就自然而然地将口诀融入心中，然后酒店经理人再给员工培训讲解，这样就能融会贯通。
3设计个性化服务语言培训
设计个性化服务语言培训是指把常用