方法20：满足客人特殊要求：为海鲜店客人买烤鸭
图4-2用玫瑰花摆出“iloveyou”图案
这些服务中ณ的细节，看似微不足道，却赢得了客人的心，很多忠实的客户称自己้是“诺家帮”。不难看出，如果我们酒店员工ื都能关注、帮助客人，也一定能ม赢得客人的心。
高度关注与帮助顾客
表4-3酒店预测顾ุ客需求标准
客人进餐厅东看西瞧，迟迟不点菜。
2更灵活
一提到标准化，大家就会想到标准化服务讲究的是规范、专业和职业化，讲究的是按照程序来做。那ว么，个性化服务与规范化服务有何区别呢？
超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加值。如酒店餐厅的歌伴宴。客人在餐厅宴请，酒店除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值或饮食文化、酒水文化等，这都是超质服务的体现。
集锦五：为ฦ用餐十次以上的客人准备专用餐具。
2有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水。
个性服务注意事项1在房间布置上营造一个喜庆洞房的气氛和感觉，将床上用品换成红色的新婚房专用的用品，在房间张贴喜字，可按客人要求挂上客人的结婚照ั。
2๐将房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果，将茶叶换成客人喜欢的品种，冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。
4随时了解顾客的需求和习惯，进一步完善客史档案。
一个服务承诺就能留แ住一群客人，何乐而不为？2๐00่8年我到山东日照讲课的时候，曾经在一家餐厅看到了一个ฐ服务承诺，上面写道：
这些服务您都享受了吗？如果都没有享受，找我们的前厅经理，向您表达歉意。
图2-ๅ11鱼形灯饰
图2-8๖个性的椅子图2๐-ๅ9北京直隶会馆的椅子
如美国的加利福尼亚圣路易玛利亚酒店，推出史前山顶ะ洞人房，利用天然的岩石做成地板、墙壁和天花板，还有沐浴喷洒及浴缸，呈现一种浓浓的史前风格。
方法4：设计适合不同职业领域的主题酒店根据职业因素划分，即针对it人士、律师、司机、演员、歌手等不同职业来设计。像前面说的硬石酒店就是针对音乐人或音乐่发烧友打造的。
1懒得走路者，请拨打电å话xxxxxxx订票。
真正的个性化服务包括硬件个性化服务和软件个性化服务两方面，这是酒店个性化服务的两大基石。
6公司的奋斗目标要让每一个员工ื知道。更要让员工ื知道，实现公司目标是每个ฐ人的职责。
7๕为了让员工体验到工作的成就和工作的乐่趣，每个人都有权参与那些与其相关的工ื作。
8每个员工要随时注意发现整个ฐ酒店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生（mrbຘiv），即工ื作出现的错误、重复做的工ื作、造成的损失、无效率行为和差ๆ距等。
9营造一个团队协作的工作氛围是每个员工的职责。要努力通过相互的支持和合作满足客人的需求与员工ื需求。
10每个员工都享有充分的授权。比如说，如果客人遇到เ了问题或客人需要特别ี的帮助，每个人都应该放下手头工作，对客人遇到เ的问题予以关注并尽力解决。
1้1严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。
1้2要为客人提供最好的个性化服务，每个ฐ员工都有责任了解并记录客人的喜好。
13不要坐视客人流失而无动于衷。遇到客人表示愤怒和不满时，每个ฐ员工ื都有责任予以安抚。无论谁接到เ客人的投诉，都应该负起责任，予以解决，令客人满意，并对此做出记录。
1้4要微笑——因为我们是在服务的舞台上。要主ว动与客人保持目光接触。与客人交谈时要使用得体的语言。
15无论是在工ื作时还是工作之ใ余，都要争做酒店的形象大使。谈话时的态度也要乐观向上，对自己关心的事项要随时向恰当的人员沟通和宣传。
1้6客人询问酒店内某个ฐ地方时，要亲自陪同前往，而不应仅指明方向。
17接听电话要注意遵守里兹?卡尔顿酒店的电话礼节，铃响不能ม超过三下，接听时要在语音中透出“微笑”。尽量称呼对方แ的名字。必要时，可以对打电话者说：“请稍等一会儿，好吗？”不要筛选电话，要尽量接通电话；不要随意转接电话，要注意语音信箱的使用礼仪。
18要为自己的形象感到自豪。注意保持个人形象。每个人都有责任按照ั里
兹?卡尔顿ู酒店的仪容仪表的要求着装打扮，以专业的形象出现在客人面前。
19安全第一。每个ฐ员工ื都有责任为客人和自己创造一个ฐ安全可靠、不会出现意外的环境。注意火灾及其他安
全隐患的处理程序，发现安全隐患要及时报告。
20保护好里兹?卡尔顿酒店的财产是每一位员工的责任。要注意节约能ม源，维护、保养好酒店的财产、设备，并注意环境的保护。
上面说的能保证为客人提供最好的个ฐ性化服务，其实就是对员工ื个性化服务的要求。将这种服务理念灌输给员工，使之ใ在服务中为客人提供最好的个性化服务