——用心观察客人和预ไ测需求
●要求三，有随时帮助客人的意识，对客人高度关注，随时给客人提供帮助。
蜂蜜润燥又益寿，葡萄悦色令年少。
花生能ม降胆固醇，瓜豆消肿又利尿；
主ว动上前为客人撑伞。
表3-ๅ11้酒店超前意识服务四情景
6皮肤轻微创伤，提供两个创น可贴。
3๑嗓子疼提供银耳汤、金嗓子喉宝，建议客人不饮酒。
5提供托婴服务。续表
2๐为ฦ穿尿裤ไ阶段的婴儿额外增加纸巾及垃圾袋，方便客人丢弃杂物。
群体个ฐ性化服务是指针对某一目标宾客市场、人群所提供的个ฐ性化服务。如针对老年人，我们应该提供什么เ样的服务；针对儿童，我们应该提供什么เ样的服务；甚至针对女性这个群体，我们应该提供什么样的服务。像专为儿童提供的低矮小便池，电梯里残疾人使用的按键处，餐厅里各具特色的情侣包间、家庭包间、商务包间，酒店里不同的商务客房、女性客房、老人客房、残疾人客房、儿童客房、家庭客房等，这都是针对不同的群体来设计的。
不同群体的个ฐ性化服务
我有个小表妹，20多岁，有一次我回老家看到她的时候，发现她脖ๆ子上挂了一个很漂亮的装饰。我说：“你这个装饰挺特殊的，让我看一看。”她说：“不能ม让你看，里面有我和我男ç朋友的照片，有我和男朋友相爱两年的故事，这是我们的回忆。”
主题酒店六字诀：主题，文化，差异。差ๆ异——也就是我们经常说的个性，包括员工着装的差异。像前面提到เ的以医院为背景的餐厅员工ื穿着护士服服务，就是一种个性的着装，体现的就是一种差异。再比如，广州ะ有一家马桶餐厅，这家餐厅的主ว题就是按照卫生间的“马桶”来设计的：顾客坐在“马桶”上用餐，以浴池、浴缸作为餐桌。这也体现了个性和差异。
台北有一家主题餐厅，是以医院为背景，服务员都穿着护士服，脖子上挂着听诊器，餐桌上有提供饮料é的点滴。客人进入餐厅，甚至可以要求服务员用轮椅把他们推进去。餐厅的墙上挂着一些医院和相关疾病的情况介绍，菜品有很多都是根据药品名称命名的。
主题酒店也可称为特色酒店，在国外已有近50年的历史，但在中国则是一种新生事物。2๐00่2年5月在深圳开业的威尼斯酒店，融合了文艺复兴和欧洲后现代主义的建筑风格，以威尼斯文化为主体进行装饰，可以说是我国第一家真正意义แ上的主题酒店。
于是把800块钱给了我的朋友。这时，我的朋友说了一句笑话：“咱们餐厅挺好的，竟然还给客人发奖金呢。”
服务员很不好意思地说：“那ว他？”
永远都是“先生，您好！”
其实，已经有不少商家在这方แ面做出了努力。但是，餐饮酒店业普遍存在的各种服务问题导致的顾客流失，也是让很多商家头疼的问题。
6๔我明天的目标是什么？
如果酒店员工手上都有这样的思考卡片，管理者每天不断地问员工这些问题，甚至主管在开会时请几名员工ื分享每天的思考成绩，就能使员工养成每天思考的习惯。如果员工一直在思考这些问题，早晨在想：我今天想学到什么，我今天又有哪些好的服务创น意可以跟经理交流一下；晚上睡觉前也在想：我今天记住了多少位顾ุ客，我今天服务的客人是否都满意，如果客人有不满意地方แ，究竟是在哪些地方做得不到位，哪些地方需要改进、需要提升，下次面对这样的问题该如何去解决等，那酒店的服务还能不让客人满意吗?
下面是一家酒店针ฤ对外宾的特色服务，也是这家酒店员工ื思考出来的。
服务一：酒店聘请太极拳教练，早ຉ晨在广场上教外宾太极拳，同时与社会上的太极拳班联合起来，照顾其他客人。很多外国客人喜欢打太极拳，于是酒店员工就在思考能否弄一个太极拳班，既能够让外宾感受到太极拳文化，又能够跟社ุ会上的一些班结合创造经济效益。
服务二：酒店请退休的老中医来坐堂，向外宾介绍中ณ医文化。因为他们发现有很多外宾对中国的中医文化感兴趣，所以就专门请一些老中医来坐堂，介绍一下中医文化。
服务三：酒店聘请高明的缝纫师，为外宾量身定做唐装。因为ฦ他们发现很多外宾对中ณ国的唐装感兴趣，都希望量身定制一身。
我想，若不是酒店员工在思考如何为ฦ外宾创造服务特色,如何为客人创造惊喜,酒店就不会有这三项服务。这就是员工ื反馈的问题，站在顾客角度去思考,来研究客人的需要，最终赢得客人的心。
2每日填写个ฐ性化服务信息表
这其实是让员工ื每天都要用心记录客人的资料信息，用心思考如何更好地为ฦ客人服务。酒店要求每个员工每天最少提供5个以上客人的个性化服务信息，然后再不断增加，最终形成习惯。通过记录客人的个性化信息资料，服务人员要不断思考如何更有针ฤ对性地为ฦ客人做好服务。表4-5是一张客人个性化服务情况信息表，可供参考。
表4-5客人个性化服务情况信息表
1客户姓名:2地址：3电话：4๒生日、个性、爱好、兴趣：5๓
秘书：个性、爱好、兴趣：部ຖ门负责人：个性、爱好、兴趣：其他影