一提到标准化，大家就会想到标准化服务讲究的是规范、专业和职业化，讲究的是按照程序来做。那ว么，个性化服务与规范化服务有何区别呢？
在抵达酒店以前，客人会提前五天收到人性化的信息，内容包括旅๓行目的地的天气、交通、购物、特色餐饮以及地图服务；客人可以在网上预订spa水疗护理和送餐服务，到店就有可口的菜肴送上，因为我们了解“一个舒服的胃对旅途的重要性”。
集锦五：为用餐十次以上的客人准备专用餐具。
集锦二：下雨天服务员拿着塑料袋站在门口，帮顾客把雨伞装进塑料袋里，方แ便顾客，也保护环境。
个性服务注意事项1在房间布置上营造一个喜庆洞房的气氛和感觉，将床上用品换成红色的新า婚房专用的用品，在房间张贴喜字，可按客人要求挂上客人的结婚照。
2提供婚宴菜单，并围绕婚宴提供一条龙服务，如婚庆乐队、礼ึ服、婚车，免费赠送婚宴蛋糕等。
4๒随时了解顾客的需求和习惯，进一步完善客史档案。
7可视情况安排员工ื在楼ä道、电梯间引领、搀扶客人进入客房或到เ餐厅用餐。对手部残疾的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。注意事项1้真诚相待，除了提供必需的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们和普通客人没什么เ不同。
这些服务您都享受了吗？如果都没有享受，找我们的前厅经理，向您表达歉意。
3一杯水
图2-8๖个性的椅子图2-ๅ9北京直隶会馆的椅子
方法8：椅子和灯饰也能个ฐ性化酒店的椅子从设计上也都能ม体现不同酒店的个ฐ性和文化。很多酒店的椅子总是像大通铺一样，到哪都差不多。也难怪很多客人说，走进任何一家餐厅，都会发现椅子是一样的，住全世界任何一家客房，第二天起来感觉都像在同一个地方似的，没有特色。
方法4：设计适合不同职业领域的主题酒店根据职业因素划分，即针对it人士、律师、司机、演员、歌手等不同职业来设计。像前面说的硬石酒店就是针对音乐่人或音乐่发烧友打造的。
方แ法3：针ฤ对不同年龄阶段的人设计主ว题酒店不同年龄阶段的人有不同的饮食需求和爱好，针ฤ对某一年龄段群体设计主题酒店餐厅，可以更好地吸引客人，做好服务。
真正的个性化服务包括硬件个性化服务和软件个性化服务两方面，这是酒店个ฐ性化服务的两大基石。
“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为中国酒店业竞争的新焦点。那么，什么เ是个ฐ性化服务？不同的学者提出了不同的意见。有人说，个ฐ性化服务是指为顾ุ客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留แ下深刻的印象，并赢得他们的信赖而成为ฦ回头客。也有人说，个性化服务是服务人员根据每位宾客的特别ี要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。有人认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。还有人认为ฦ，个性化服务有两层含义:一是指以标准化服务为ฦ基础,但不囿于标准,是以客人需要为中ณ心提供有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,ไ并赢得他们的信赖；二是指服务企业提供有自己个ฐ性和特色的服务项目。
眼里没“活儿”
换位思考
——站在顾ุ客的角度思考问题
换位思考，是设身处地为他人着想。作为ฦ酒店服务员，在服务顾ุ客时，就需要站在顾客的角度进行思考：我今天需要怎样的服务顾客心里才满意？
我们酒店里究竟有哪些服务创意是员工提出来的？员工ื在服务中ณ是否思考过如何把自己的服务做得更好？怎样让客人更满意？请看下面的情况。
酒店的客房都会有一个卡片，上面写着如果需要更换床单就把卡片放在枕头上，不需要就不用放。很多酒店客房几乎都是这样做，说是为了环保、为了绿色，但是我总觉得这样做根本没有站在顾ุ客角度思考。我们是需要环保，老客人房间的床单是没有必要天天更换，可是否应该多站在顾客角度思考呢？如果不更换床单是否可以把洗涤费用退给客人，或采用别ี的方式让客人感觉到自己้的价值，对客人作相应的补偿呢？我曾经看到一个商务酒店客房的特殊选择卡，上面这样写道：
尊敬的朋友：
您好！住宿超过一天我们将为您提供每天换洗床单枕套等棉织品和每天免费洗一件衬衫两种选择，您选择哪种？我们将竭诚为您服务！
方แ法1้7：可把免费换洗床上用品改为ฦ免费洗衬衫这家酒店为住宿超过一天的客人提供每天换洗床单枕套等棉织品和每天免费洗一件衬衫的两种选择，由客人自行选择其中一种。对客人来说，当然是愿意洗衬衫了！这就是站在客人角度去思考。洗衬衫是为客人着想，因为ฦ很多商务客人到酒店里住宿一般只带两件甚至一件衬衫，如果酒店能帮客人洗好并烫好，那客人自然求之ใ不得，这是想客人之所想，急客人之ใ所急。这样做不仅赢得了顾ุ客的心，还能ม降低成本，洗床单的费用一定比洗衬衫的费用高，何