生津安神数乌梅，润肺乌发良核桃；
番茄补血美容颜，禽蛋益智营养高；
主动递上冷毛巾或热毛巾。下雨或强烈的阳光天气。雨伞或遮阳。
表3-11้是关于酒店超前意识服务情景的总结。看完后想想，自己是否想到并做到เ了。
5感冒提供板蓝根冲剂，建议客人不饮酒或少饮酒,多喝白开水。
2胃疼提供粥、花生米(เ生的)、三九胃泰等，建议客人不饮酒。
4可根据客人情况，准备简单的糖果及安全的玩具。
顾客类型儿童顾客个ฐ性服务1可为ฦ爬行阶段的婴儿准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。
什么是群体个性化服务
与硬件个ฐ性化服务相对应的就是软件个性化服务。软件个ฐ性化服务，跟我们平常所说的“人性化”服务有点相似。人性化服务强调，必须采用具有“个性”特点的服务手段，根据每个人的不同性格、兴趣、口味、生活习惯，有针对性地开展服务。比如贴身管家服务，就是以顾客为ฦ中心的一种个性化、人性化服务。软件个ฐ性化服务包括群体个性化服务和个体单一个性化服务，指面对不同客户群体或某一个客人提供的有针对性的服务方แ式。
酒店行业都在追求个性化服务，而个性化服务与酒店的基础设施、装ณ饰装潢亦分不开，在这些细节方面下工ื夫，同样能ม吸引客人的关注。
“易”家之言
北京有一家黑暗餐厅，餐厅里伸手不见五指，餐厅的员工必须戴一种夜视镜，才能看得清客人并为客人服务。人坐在里面感觉朦朦胧胧的，像是晚上没开灯一样。很多白领ๆ或时尚人士就是冲着这种感觉来的。
各具特色的主题酒店
服务员看我要求如此强烈，没办法了，说：“行，那就退吧。”
“看什么看，钱给他。”
其实，现代酒店服务中肯定存在着不止七大问题。这些只是具有代表性的问题。这些问题严重导致了客人的流失，破坏客人对酒店的忠诚度。
图1-1้各式各样的男士香水
酒店管理者应该多开展一些场景练习训练员工ื的观察能ม力，通过观察顾客的年龄、服饰、语言、动作、态度、神情等预测客人的需求。
有一次，我在一家餐厅用完餐后，发现其中一道菜味道很好，顺嘴说了一句：“这个南瓜饼感觉真不错，要是经常能ม吃到เ就好了。”没想到，在结完账后，服务员递给我一盒南瓜饼，说：“易先生，您好！刚才听您说特别ี喜欢吃这个南瓜饼，我特意让后厨给您做了一盒，您带回去给您的家人品尝一下，要是感觉好的话，欢迎您经常光临我们酒店。”我问：“要钱吗？”“免费送给您的。”服务员说。听了这话我心里很感动。回家拿给太太品尝，她也很喜欢吃，还说下次也要到这家酒店去。
这是我的亲身经历，一个小小的细节就能ม打动一个顾客，带来的却是无限的顾ุ客。其实这就是服务员用心观察预测客人的需求给客人带来的感动。
对于客人的语言，服务人员有没有注重过呢？关键是要能够听到เ、记住、做到。客人说“我怎么连吃两次都这么咸啊”！虽然这句话不是直接和服务员说，可这是客人的一个语言信息，站在旁้边的服务员听见这话，会怎么做呢？千万别装作没听见，要及时分析一下客人内心的需求，也许是客人的口味淡，也许确实是餐厅的菜肴有些咸，然后再根据情况进行处理。
除了通过语言，还可以通过客人的神情来观察辨别客人的需求。表4๒-1้就是一家酒店专门为服务员制定的观察客人视线的培训表。
“易”家之言
对于客人说的话，服务人员一定要能够听到、记住，最重要是做到。
表4๒-1酒店观察客人视线培训表
客人动作暗含需求提供服务眼睛往上看。可能在找房号。指引房间。眼睛往两边看。可能ม找洗手间。指引或提示。眼睛往下看。
可能在思考或不想被打扰。静静地引领ๆ客人。
眼睛上下左ุ右全方位都看。可能在观察店内营业情
况或进行调查。上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页ษ。眼睛向门外看。
可能ม在等人。
试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具。续表
眼睛盯着你（服务员）的脸看半天。想引起你的注意或者想回忆起你的名字。主动热情自我介绍，递送名片。眼睛对一切都一扫而过。没注意或者不感兴趣。不要打扰客人。
眯着眼睛努力看。
可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题。可试探询问是否需要眼镜。