集锦四：对常客配送免费果盘。
集锦一：小孩哭闹影响大人就餐时，服务人员要主动为客人带小孩。
4送印有客人名字和照片的喜庆红酒和礼ึ品。注意事项ำ注重风俗、喜庆婚庆礼仪，避免用餐中的打扰。表3-9客房针ฤ对新า婚客人的个性化服务设计
顾ุ客类型喜庆婚庆客人常规心理喜庆、实惠，营造一种结婚的气氛和感觉。服务方式所有现场服务人员左ุ胸前佩带一朵小红花，以表祝贺；专人为新า郎、新娘提供相关服务。个ฐ性服务1从预订开始，为每位婚宴顾客配备一个“贴身管家”，专门了解每个家庭的情况和需求。
3尊重客人，与伤残客人沟通时，应注意自己的语言。服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，禁止将客人作为话题来议论。
6对无人陪同的伤残客人，调配合适的服务员照顾客人的生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。客人外出时主ว动询问是否需要轮椅和叫车服务。
5๓新业务小课堂，促销员为您介绍新业务
2一张宣传折页
图2-7高背椅
2๐椅子和灯饰也能个性化
4根据职业因素划ฐ分
3根据年龄因素า划分
酒店个性化服务的两大基石
“易”家之言
而且，有的酒店经理还会包庇自己的员工。比如，忙不过来的时候，服务员就会不用托盘。经理会这样解释说，“能把菜上上去就行了”。酒店要都有这样的想法，是不可能提高员工ื的服务意识的，提升酒店的服务质量也只能是一句空话而已。
4๒重顾客感觉
什么叫重顾ุ客感觉，让我们先看一个案例。
王经理带他的朋友去一家他经常去的酒店，他的朋友是第一次去。他们一起走进酒店的时候，服务员应该如何接待，让客人在第一时间就找到เ感觉呢？
这时就需要服务人员必须能ม在语言上让客人感觉不一样。服务人员一看是老客人带着新朋友，就可以这样说：“王经理您来了啊，哎呀，看到您太高兴了，前两天我们大家伙还提到您了呢！说这两天您没过来，我们都挺想您的，我们还准备给您打电话呢。我们刚出几道新菜，还想请您过来帮我们把把关，说贵人，贵人就来了。这是您的朋友吧，是您的朋友，就是我们的贵宾，来来来里边请，我亲自为你们服务。”
听到这话，不管是老客人还是新客人肯定都感觉心里很舒服。如果服务员只是说：“王经理来了啊，里面请！”这样能让客人找到感觉吗？肯定不能。所以重顾客感觉，关键是重视顾客的心理感受。
从以上案例可以看出，服务人员这番话其实是说给王经理带的客人听的。老客人带新客人到一家常去的酒店，注重的是面子文化。老客人在没来之ใ前，就已๐经向朋友介绍说这个酒店自己常去、非常棒，当客人走进酒店那一刻๑，要的就是老客人的感觉。如果服务人员没有给客人那ว种感觉，客人下次就不一定会来了。面对这样的客人，要在语言上第一时间让客人找到感觉，这就是重顾客感觉。
5满意加惊喜服务
标准化服务只能让客人满意，只有注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能ม制造惊喜。如果我们第一次去一个城市，住在某某大酒店，让服务员找一个地图，服务员把地图拿过来了，这只能让客人满意。那怎样才能让客人惊喜呢？其实就是能超越客人的期望，从个性化服务角度来思考。服务员若能主动探询客人找地图的需求，能跟客人寒暄，告诉客人周边的位置，并打开地图帮客人一同安排路线，包括如何坐车、具体需要多长时间、费用如何等都一一介绍，客人这时就不但是满意，更多的是惊喜。客人在想：这服务员看来还很用心，竟然还不断了解我的需求，为我提供帮助，为我设计线路。这就叫做满意加惊喜服务。
“易”家之言
标准化服务只能让客人满意，只有注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能创造惊喜。标准化服务只能ม让客人感到满意，个性化服务才能让客人感到เ惊喜。我们必须在先做好标准化服务的基础上，让客人感到满意，再考虑怎么去针ฤ对客人个ฐ性提供有针对性的服务，去给客人创造惊喜，用一首歌名表达就是：特别ี的爱给特别的你。
◆贵酒店员工在个ฐ体单一个ฐ性化服务上做得如何？
◆贵酒店员工如何理解个性化服务和标准化服务的差异？