2．耐心对待你的客户
耐心，反映的不仅是一个人的个人修养，更是职业化员工在工作中应有的职业态度。
2๐oo3年7月的沈阳骄阳似火。一天中午，方แ太沈阳分公司维修班班长赵玉战顶着酷暑赶到เ一位用户家。前天，该用户在国美莲花店购买了一台15o-ๅB2๐油烟机，安装使用后，用户认为机器有问题，要求退货。赵玉战仔细听取了用户的情况介绍，认真全面地检查了机器，确认无问题后，赵玉战耐心细致地告诉用户，吸油效果不好是因为机器安装在阳台，使用时开窗造成空气循环不好，产生空气对流造成散烟，并告诉其正确的使用方แ法。男主人边听边提出一些问题。这时，女主人突然从里屋出来，大声嚷道：“你们是在欺骗用户，买货时为什么营业员不讲开窗使用散烟呢？你说别的都没用，就说能不能退吧。”小赵微笑着说：“大姐，您别着急，我得把情况跟您讲清楚。”女主人不听，继续吵闹着：“你走，你赶紧ู走。”说着，把工具包扔到门外。在小赵弯腰捡包的时候，女主ว人冷不防从背后一推，小赵摔了个趔趄，幸好男主人在一旁扶住没倒地。小赵站稳后，立即给女主人鞠了一躬，微笑着说：“对不起，给您添麻烦了，我把您的情况向公司领ๆ导汇报后，一定会给您一个满意的答复。谢谢，再见。”女主人十分尴尬地站在那里，男主人抱歉地将小赵送下楼。
公司听完赵玉战的情况汇报，给用户家打电话，非常礼貌地指出了女主ว人的失礼ึ，并向她耐心地解释。女主ว人说：“我家先后买了6台油烟机，现在还有一台躺在家里。你们的机器不吸烟我能ม用吗？”这时，男主人接过电话，忙说：“不好意思，我夫人最近心情不好，刚ธ才把你们的同志推个跟头，人家不但没生气，还给她鞠躬行礼ึ。不瞒你们，我家已经退了4台机器了，现在还有一台躺在家里。这回就是冲方太的服务好才买的。”信息员说：“如果实在有问题，我们可以给您换，也可以退。如果相信我们，您家坏的那台油烟机我们也可以帮您修修。”男士人说：“啥也别说了，都说方แ太服务态度好，这回我算是亲眼见识了。”售后人员劝他跟爱人核计好再回话。
次日早晨，工作人员刚上班，电å话铃响了，是昨天那ว位用户。男ç主人说：“我昨晚一宿都没睡好，我们感到เ很惭愧。经过试验，的确是我们没掌握使用方法。我们商量好了，不用换也不用退，我们就用这台机器了。是你们真诚的服务和耐心的态度感动了我们，我这辈子就认准方แ太了。请代我向那位师傅道歉，说声‘对不起’。”
其实，这些年轻的工作人员在家可能也是独生子女，娇生惯养，别说被人骂甚至被人推，就是听到เ家长一句不太中听的话都会赌气，但是上了工ื作岗位，遇到特殊顾ุ客的特殊情况，仍然微笑面对、耐心主动。为什么？这是职业要求，同时也是必备的一种职业化的工作态度。
苏宁电器在成都的一家门店遇到เ过这样一件事。一天，一位客人来店购买电å器，选中电器到收款台交钱的时候，收银员傻眼了，这位客人竟然提来了5口袋硬币。怎么办？不收，客人肯定不干，这不是人民币吗？收银员立即报告了店长，店长毫不犹豫，一方แ面邀请这位客人到会客室休息，另一方แ面则组织了十几位工作人员在会客室耐心地清点硬币。结果，花了将近3个多小时，硬币清点完毕，不仅顾客对于苏宁的服务非常满意，而且也没有耽误其他的客人交款。
耐心是一种职业化的工作态度，是一种无声的服务。对客户要耐心、细致地解释，把公司产品的信息准确、简练地传达给客户。尤其是那些新客户，他们对公司产品不熟ງ悉或者一知半解，对公司也没有建立信任关系，他们会想了解和考察产品的各个方面，以便做出正确的购买决策，站在他们的角度，这样是可以理解的。耐心细致地讲解不但能够显示ิ你的专业，而且也能ม建立客户对你的信任。同时不要忘了抓住客户感兴趣的点，重点宣传，吸引客户，激他们对你们产品的兴趣，促成他们的购买。
耐心服务的职业化工作态度还体现为“三勤”法则——勤用脚、勤用嘴、勤用手。勤用脚，多拜访客户，尤其是那些大客户；勤用嘴，多解释宣传，多关心客户，多联系客户，多咨询客户的想法和反馈意见；勤用手，记录客户的关键信息和特殊要求，表示重视，防止疏漏，记录你对客户的承诺，时刻提醒自己้实践自己的承诺。在客户愤怒、情绪不稳定的时候，更应该展示ิ你的职业耐心。