自内心的意愿
你也许还记得一部ຖ取材自罗马奴隶斗十的电影，名叫《斯巴达克斯》spartacus。斯巴达克斯在纪元前七十一年领导一群奴隶起义，他们两度击败罗马大军，但是在克拉斯marcນuscrassus将军长期包围攻击之后，最后还是被征服了。在电影中，克拉斯告诉几千名斯巴达克斯部队的生还者说：“你们曾经是奴隶，将来还是奴隶。但是罗马军队慈悲为怀，只要你们把斯巴๒达克斯交给我，就不会受到เ钉死在十字架上的刑罚。”
如何寻找杠杆解
于是品管圈活动并未稳定地成长，活动热了一阵后，便走上高原期或衰退期。领导者愈是积极推动品管圈，人们愈觉得受到威แ胁，并采取消เ极的态度。
第05章新า眼睛看世界
第02章你的组织有学习智障吗？
没花多少时间，你就摸熟了荧幕上的各个ฐ项目，毕竟所有的术语都是你在营业所天天用到的；幸好如此，因为ฦ有一个再熟悉不过的危机在第三个月就来袭了。在毫无预ไ警的情况下，接到的理赔案件数目跳升了20％。你累积未结案的理赔件数增加的度令人忧心。你的办公室人手不足，无法跟上进度，等候理赔愤怒顾客的抱怨激增。幸好你和你的搭档罗莎，都曾经处理过许多类似的危机，你们迅作出反应。你们提高目标生产力，也就是要求每位理赔核算员每个月多完成15％的案件。你也多雇用了几个人。然后你等着看结果。果然，到了第八或第九个月，你的政策已经稳住局面。到เ了第十个ฐ月，累积未完成件数回复正常，即使新接到的理赔件数仍高居不下，客户的抱怨减少了，你和罗莎坐在椅子上伸懒โ腰，怡然自得。
你说：“我想我们现在的情况相当不错，我们度过了危机，问题已经过去了。”
就在这个时候，担任研习会领导人之一的资深理赔主ว管包柏走到你们后面，从你们的肩上看过去。包柏问：“你们两ä位有没有注意到，你们完成理赔所付出的金额，平均比九个月以前高了将近1้0่％？”
“喔，是的，”你很有自信地回答，“我们看见了，但是因为现在危机已经过去了，我们的理赔核算员可以有较多的时间来调查与协商理赔的案件。品质将获改善，平均给付金额将降至以前的水准。”
但是从客户的观点，理赔核算的处理要达到เ高品质的服务，仅仅只是理赔的给付金额较高是不够的，客户往往还是不满。以汽车事故的善后处理为ฦ例，保险理赔核算员问：“你的汽车受到价值多少的损害？”申请理赔的人说：“3๑000่美元。”理赔核算员说：“好的，我会寄支票给你。”申ã请理赔的人挂上电话立刻觉得后悔；他必定是提出的要求太少了，否则理赔核算员应该会更卖力讨价还价？”一个ฐ真正高品质的案子应该是一个公正处理的案子，顾客受到的处置又快又周到。
包柏看起来好像满意地走开了。但是，过了一会儿，当游戏中的时间过了几个ฐ月，他再自来查看，理赔给付金额一点也没有下降。这时你说：“这种情况不是我们所愿意看到的，但是似乎ๆ我们也无能为力。”
包柏说：“那么，让我们追踪回去看看什么造成这些问题。”他在电脑荧幕上叫出一幅你们到เ目前为止的进展记录图表。
很遗憾你们现，理赔给付金额在头几个月显著上升，以后就高居不下。你与罗莎已经设定你们的目标理赔给付金额，但是你们的绩效从来未曾达到这个标准，连一个月都没有。
杠杆点在这里！
你们说：“我不了解为什么会这样。品质确实降低了一段时间，这也许因为危机给工作人员的压力太大所致。但是时间压力已经放松了，他们应该有时间来改善品质和减少给付过高的情形才对啊？”然而，时间压力已减少许多，品质却一直未回到เ它原来的水准。为什么？你与罗莎突然醒悟，原来你们将因果混淆了，就是因为降低品质，时间压力才减少的！在你们提高生产力的要求下，理赔核算员现在用于调查和处理每件理赔案的时间比以前平均少了7％。你想以强制方แ式要求卓越，但是你所作的其他决定却促成平庸。你们的理赔核算员只有一条路可以走，那便是减少每一理赔案件所花的时间。一旦危机过去了，降低之后的品质变成大家视为当然的新标准——毕竟这是最近雇用的理赔核算员请记住流动率为ฦ50％，在一进公司时放眼所见的标准。事实上，你是借着减少每个理赔案件所花的时间和增加每件的成本，去减少未处理件数和时间压力。
为什么你们未能ม够看出这一点？部ຖ分原因是你们的注意力固定在其他问题；也就是在累积未结案件数。那些统计数字很容易衡量比较，所以是理赔管理考绩评估最常用的方法。它们代表效率，而且因为每个营业所的数字，其他的营业所也都看得到，为了在生产力评估上累积未结件数、每月申请理赔结案件数、顾客等候结案时不落人后，竞争十分激烈。你和罗莎本来也可以这么说：“我们将雇用和训练更多的人员，使我们的品质比过去还要高，如果我们能够做到เ这样，即使累็积未完成件数落后几个ฐ月也没有关系。我们过一阵子将补回来。”但是实际上你们两个人都不曾尝试这样