时，除了一切必须考虑的因素之ใ外，品牌本身的涵义一定要符合公司形象，如此才能打响品牌。他写道：“名字太过夸张也不对。”科特勒以某厂牌的罐装浓汤为例，它有个ฐ好名字，还出现在流行杂志的全彩广告页上，但这产品却被放在杂货店布满灰尘的角落里。同样的，旅馆里板着脸的员工也会毁了它在古典杂志广告中让人觉得优雅的好印象。科特勒说，如果你买回来的产品有瑕疵，店员费尽唇舌的品质保证全都白费工夫。即使这瑕疵是因为粗鲁的包装ณ服务，而不是因为ฦ送货工人的疏ຕ忽也一样。科特勒的结论是：“取个贴切的名字比建立品牌形
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it第4๒章·打响网站知名度先下载11้5锋象更要费心，需要考虑到消เ费者对于这个名字的所有联想。”这正也解释了贝佐斯ั在亚马逊所注重的两件事：打响品牌及让顾客满意。为产品、商店或网站命名的规则很简单，选个ฐ能ม够抓住产品精髓、能激想象的独特名字。有些店名寓意清楚，像是现者看守人finderskeepers是佛罗里达一家珍玩收藏店；家具医生furnituremedic是罗得上一家家具修理店；艾比球场棉绒ebbຘetsfieldflannels是华盛顿州一家历史悠久的棒球服批商。宝丽ษ来polaroid的caທptivaທ相机显现了拍立得相机“捕获”holdcນaທptive生活经验、留แ下“令人神魂颠倒的影像”9๗gimages的独特性能。像是水星汽车mercນury的登山车mer9eer，它的名字清楚传达越野车的性能，但是却不够独特，无法与本田honda通行号passport或霸陆subຘaru林中ณ人forester区分。ocuhist是能缓解眼睛过敏的产品，但这个ฐ由“眼科医生”ocນulist与“组胺”histamine合成的名字念起来太过
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it亚马逊网络书店传奇先下载1้16๔锋绕口。visine取自vision一字同样也是辉瑞药厂pfizer的产品，而它不但让人觉得能帮助舒缓眼睛不适，而且念起来有简洁有力。了解品牌的涵义แ那么เ网站名字呢?也是同样的道理。即使网络上已๐有类似的网站存在，也要取个新า鲜的名字。网站名字要激想像或吸引网友的注意力。此外，网站名字要尽量简洁、具可信度、好念、好听、好拼，这样才容易在搜索引擎中找到。举例来说，你可以把异常动物cນritters这个字中的c拼成k，能让你的网络宠物店kritterkarecrittercນare珍爱动物名字具有创意。但这样可能ม会流失或激怒部ຖ分消费者，因为他们无法从搜索引擎上找到เ你的网站。是否可以用缩写呢?如果名字无法缩写，你可以取公司名中每个字的第一个ฐ字母作为ฦ网站名。以999igogolf为例，大卫·修夫曼daທvids9的最初构想，是用公司名称—国际高尔夫商行
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it第4章·打响网站知名度先下载11้7锋internationalgolfoutlet中ณ每个ฐ字的第一个字母合为网站名，他并未考虑网友是否容易搜寻到他的网站名，所以，当一位日本网友寄电å子邮件给他，恭贺他的网站名颇็具创意之际，他感到เ相当意外。另一方面，当他的业务越做越大，他却开始后悔没有使用golfcນom这个比较容易在url找到的名字。reelcນom的创น始者史都华·史考曼stuartormaທn想出了这个能代表公司商品的网站该公司为录像带出租店，而reel表示电影胶片盘，不过，这个ฐ名字却无法显示该公司多达32个种类、85๓00่0盘录像带的庞大库存，其中ณ将近一半都可以邮寄方แ式租借，如此庞大的库存使该公司成为ฦ网络上最大的录像带出租店。另外有一家出售辣椒酱的网站—hothothotcom，他就曾收到网友的抱怨电子邮件，这名网友以为该网站的是全然不同的经验。同样，9๗99gamesville这个网站名听起来像是射击与梯子shootsandladders、糖果乐园9d或麻烦troubຘle等出售打折棋盘游戏的商店，但事实上它却是由广告商赞助的网络游戏，访问者可进入参加“危机”或“大轮盘”等游戏，并有机
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it亚马逊网络书店传奇先下载11้8锋会赢得现金。让品牌具可信度网站名字很重要，但站名代表的意义แ更为重要，要有比商品性质本身更为深远的意义แ。贝佐斯曾将宣传品牌一事比喻为快干水泥，刚ธ和好时可塑性极佳，时间久了，“它就成型、难以塑造”。他表示，他的网站以产品多样化及高水准的服务著名，这让他能不断ษ增加商品种类。亚马逊以客为ฦ尊的文化将在下一章详述，但服务品质特别从品牌中看出来。星巴克咖啡创始者霍华·舒兹ho9๗aທrdshcultz曾指出服务对品牌造成的冲击，“星巴克成功地证明，几百万元的广告费用或拥有雄厚资金的大企业，都不是打响全国知名度的保证。你可以一次只向一位顾客宣传，一次只宣传一家店，一次只针对一个市场。”亚马逊网站本身就已与顾客紧密结合，远过它厚度达七本电话簿的图书目录、大量的音像光盘、录像带或其他产品带来的影响。美国在线将它的计算机布告栏称为社ุ区，造访亚马逊的访问者也有同样的感觉。
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it第4章·打响网站知名度先下载11้9锋亚马逊吸引其他网站加入伙伴计划，它向会员表示ิ：“我们创建网络商店的经验将帮助你建立一流的网络商店。欢迎加入伙伴计划，你能ม像亚马逊一样快展。贝佐斯曾表示消เ费者要好商品、好服务、低价格。如果要与世界知名品牌竞争，就要在这三方แ面下工夫。但亚马逊所重视的不止如此。是的，该公司高品质的服务，但顾客的满意度并不会长存。反而是愉悦的上网经验带来的这种大家庭的感觉才会持久，让顾客一再上门，并将此经验与别人分享。查克·派帝ຓ斯chucນkpettis是强生广告公关公司老板，他建议客户模拟消费者购物时的身心体验，这个过程分为四个ฐ阶段，分别ี称为“情绪价值”、“劳力价值”、“好处”与“特色与属性”。以亚马逊为ฦ例，它的特性可能ม是“众多的选择”；好处是“值得信赖”该网站有史以来只当机过两次；它的劳力价值则可能是“快送货”、“能找到เ难找的书”或是“容易辨识出不全的书
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it亚马逊网络书店传奇先下载120锋名”；但它的情绪价值可能就是阅读书评及作者访问或自己表意见时得到的“乐趣”。别忘了传统的广告多数消费者是经由á别人亲口介绍才上网。但这不表示传统的电视及报章杂志广告就不重要。邦店决定在网络上及大卖场卖书后，便大肆在广播及电å视做广告，广告中以自由á女神及西雅图太空馆沉陷在书中的暗喻来攻击对手。亚马逊书店则ท在《人物》及《娱乐周报》上刊登广告，表示亚马逊的顾客较爱阅读这类杂志，而不是周日报纸的读书人专刊。这也显示亚马逊的顾ุ客经济状况较佳，较常接触科技产品。你当然也要在网络上登广告除了平面广告之ใ外，在上网流量大的网站上都有标题广告。亚马逊也在雅虎及美国在线刊â登标题广告，并已为对方宣传互惠。还有几千封“来自贝佐斯ั的信”，
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it第4๒章·打响网站知名度先下载1้2๐1锋强调亚马逊的高服务品质，信中也会提及近日有哪些新า的网站加入亚马逊的“伙伴计划ฐ”，其中你可从过60000่家的网站订购亚马逊的书籍，还可从过100่0่00家网站订购亚马逊的音像光盘。网络合作如何加入伙伴计划ฐ的资讯刊登在亚马逊网站上。与其签约的商业网站能分配到过4๒0000่0本书销售额的15๓％，还有其他11้0่万本已出版的书籍及cd、录像带和其他产品销售额的5％。加入这项计划不仅能ม分红，会员网站本身仍能保有原来的顾客群，且不需付任何费用。贝佐斯ั告诉《福布斯ั》forbes杂志：“我们的网站从成立开始就具世界ศ级水准，但那时的水准只有现在的十分之ใ一。我们之ใ前靠网友口耳相传打响知名度，因此不用做广告，现在则不可同日而语了。”伙伴计划的会员包括大大小小的网站，而不只是小型商业网站。其中不乏็一些大型音乐่网站，如spin、
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it亚马逊网络书店传奇先下载12๐2锋vibes及spinnercນom，雷霸·麦克安泰尔rebຘam9๗tire的网站、门合唱团网站thedoors及mojo唱片也包含在内。另外，音乐类型的网站中还有乐่迷的网站、演唱会主办单位、音乐厅、活动中ณ心、广播电å台，及广播脱口秀等。在出版类型网站中甚至包括搜索引擎，像是雅虎、美国在线、网景、兴奋、艾塔维斯ั塔等。第一家加入的大型入门网站是于1้99๗7年7月签约的雅虎。之后，雅虎成为全球惟一最大的因特网导航指引网站，能以最便捷的方式取得最广泛、最完整的网络资讯。两家公司签约后，亚马逊网站能直接链接雅虎的每一项搜索结果以及书籍目录页。除了与雅虎网页的热门链接之ใ外，签下了这家搜索ิ引擎，当然也让亚马逊能ม经由雅虎得到เ更高的曝光率。书店的战国时代虽然亚马逊很明显的已不只是一家书店，但最常被相提并论的对手还是邦ะ诺与疆界书店网站，它们是如何与亚马逊对抗?
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it第4๒章·打响网站知名度先下载123๑锋邦店网站Baທrnesaທndnoblecom与疆界ศ书店网站Bolcom的设备与亚马逊相同，都能ม让访客以书名、作者或isBn号码搜索ิ到要购买的书籍，像亚马逊一样，它们也打折扣，并声称能在网站上看到新า书摘要及作者专访，浏览网站时也能享受到购物乐趣引用亚马逊的术语shopertaທinment。它们甚至也能在你次订购后个ฐ人化的服务。亚马逊已将商品范围扩展至cd、录像带及其他产品，疆界ศ书店网站也卖起cນd和录像带。而邦店里虽然买得到cນd，但它的网站却不供应cd和录像带，不过网站上销售杂志的热门链接而且还卖计算机软件。透过亚马逊的链接也可买到เ计算机软件，不过该网站并未销售杂志，至少目前为止还没有。我喜欢亚马逊网站的度，但讨厌邦店网站上的模仿内容。有位记者曾说：“特色跟别人一样，服务跟别人一样，折扣跟别人一样，甚至连烦人的地方都跟别人一样，邦店网站简直完全抄袭因特网的先驱者—亚马逊书店网站。疆界书店网站看起来则ท与前两者不同，不过它也一直学习它们。它的许多计划ฐ都与
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it亚马逊网络书店传奇先下载1้24๒锋它们相同像是伙伴计划及链接共享，这些计划由亚马逊明，但现在邦店也起而效仿。我最常在哪个ฐ网站上买书呢?一个也没有。我住的地方แ只离邦店大卖场两ä条街，附近也有多家书店。我住在大城市中，有许多替代网络的方式，因此，除了部分难找的书以外，我不大需要从网络上买书。另一方面，我也要嘉奖邦店赶上亚马逊书店的度，这也显示科技带来的竞争优势消失得很快。由于我的住所离邦ะ店很近，当我必须从网络上订书时，我承认我较常使用邦店网站，因为比起亚马逊书店，邦诺送书到我手上的度较快。另一方แ面，我却喜爱看亚马逊网站的内容，我会利ำ用该网站搜寻书名，并订购较冷门的书。三家网站中ณ，我较喜欢疆界ศ网站的图像设计。也许是因为ฦ疆ຆ界书店比其他两家年轻，它必须ี在外观上下工ื夫。我现要找到邦ะ诺网站的页不容易，而疆界ศ及亚马逊网站的页都很容易就能ม找到เ。在疆界网站的页ษ中，它将自己้比喻为一个“大家庭”，这虽然是许多网站使用的名词，包括邦ะ诺网站与亚马逊网站在内，不过，
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it第4๒章·打响网站知名度先下载12๐5锋如果你记不起来一本书的书名或作者，但记得书中有个男子和一条牧羊犬，且隐约记起故事背景好像是苏格兰可能ม是灵犬莱西吧，疆ຆ界网站就会一位咨询人员它是指真的人吗?来帮助你。不过，只有邦ะ诺网站与亚马逊网站实力相当。邦诺打算买下美国最大的书籍批商英格姆出版集团，而该公司目前亚马逊50่％的订单。虽然邦店表示购并动作不会影响亚马逊的书籍来源，但贝佐斯立即表示ิ要另寻流通来源，因为ฦ，很显然的，邦店购并亚马逊的主要书籍供应商之后，将改写亚马逊造就的市场经济模式。1999๗年6月，传闻规范商业竞争的政府单位—联邦ะ信托委员会打算反对这项ำ计划，于是邦店撤回了这项高达6亿美元的合并案。不过，撇开这件事不谈，另外还有四项因素า决定谁是书店战国时代中ณ的大赢家。第一项ำ因素า是邦店是否真认为ฦ电子商务比传统零售业有前景。如果他们认为ฦ除了便利商店外，所有的零售业都将被电å子商务取代，他们就得重新评估邦店网站的角色。在一次专访中，邦店总裁兼执行官
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it亚马逊网络书店传奇先下载illen表示ิ网站只是大型书店的延伸，是“另一个销售渠道”。第二项因素า是邦店网站了解电å子商务与传统零售业大不相同。有人询问奇伦网络展最大的阻碍是什么，他说：“是在线书籍爱好者总以为ฦ他们能随时在邦ะ诺网站上受到较好的待遇，能优先买到好书，价格便宜又物所值。”他指的邦诺是一家实体书店，而贝佐斯ั却提醒大家邦店已๐经上网多年，他说：“我们将继续最新า科技与最佳服务，让消费者享受最好的在线购物经验，我们很幸运能连续两ä年保持领ๆ先，但我们的目标是要拉开与对手的差ๆ距。第三项因素是邦ะ诺网站实际上是一家大连锁书店的一家分店。亚马逊书店不仅只有一个清楚的展目标—电子商务，只要专心打响品牌知名度，而且公司展方แ针需要改变时，也不需经过企业集团的同意。而邦诺网站的业务性质即使与母公司大小相同，还是需要受到เ管制ๆ。贝佐斯ั表示：“我们只要专心在网络上卖书，而疆ຆ界和邦ะ诺还需担心另外两ä件事：他们得担心实体书店的销售状况，而光是这件事就够伤脑筋了，他们还得
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it第4章·打响网站知名度先下载127锋苦心思考如何在网络上大卖书籍。”第四项因素า是贝佐斯未来的计划ฐ。我们现在较清楚贝佐斯对于亚马逊未来的计划以后，就能ม现贝佐斯的对手并非邦诺网站或疆ຆ界ศ网站。而是新兴的在线沃尔玛百货，或是雅虎、美国在线及其他入门网站。雅虎为ฦ何同意签约呢?其原因和其他网站与亚马逊结盟是一样的。贝佐斯的网站被公认为因特网上的龙头。无论你自己的定位原因是什么，能与一家拥有品质及创新声誉的“龙头老大”结盟，一定值得，不，应该是无价的。
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下载Businessthe9๗9aທy第5章值服务，吸引并留住顾ุ客将顾客视为ฦ珍宝。—选自汤姆·彼得斯ัtompeters的—《在混乱中成功》色cretsofthe9orld'ูs摸stastonishing9ebBusiness
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it第5章·值服务，吸引并留住顾客先下载131锋计算机新า科技吸引许多买家进入亚马逊网站，但顾ุ客的忠诚度才是让亚马逊成为最热门网络商店的原因。亚马逊来自16๔0个国家8๖00万的顾客中，有过半数不只一次向该网站购物。这当然是有原因的，贝佐斯将亚马逊建立成以客为ฦ尊的企业，公司每位员工ื的目标就是确保顾客满意。以客为尊对于一家斤ภ斤计较以打响知名度并开拓市场的零售企业而言，再加上对手虎视眈眈且后浪ฐ推前浪的形势，以客为ฦ尊更为重要。单就订购过程而言，并不是要特别ี的服务，只要企业的服务符合或越顾客的预期，顾客就会感到满意。特别的服务能帮助企业留แ住顾客，并与之展出良好关系，这样顾客就不会因为对手低价而被吸引走。在金钱考虑上，弥补一位流失到对手店里的顾客所花的成本，是留แ住原有顾ุ客的五到六倍、甚至更多。虽然亚马逊公司目前还在投资阶段，并非收获阶段，而且正努力增加商
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it亚马逊网络书店传奇先下载13๑2锋品种类以吸引更多网友，但是让既有顾客满意理论上是双向策略中的第二部分。留แ住顾ุ客能够增加公司获利。某家企管顾问公司企划ฐ留住5％的既有顾ุ客，公司获利ำ因此增加了1้25๓％。本田汽车是维持既有顾客策略๓的受惠者之ใ一。虽然该公司在广告上的花费远低于美国市场其他日本汽车，但它仍是在美国销售最佳的外国车，主要是因为ฦ该公司将追求顾客忠诚度视为第一要点，既ຂ有顾ุ客中ณ，有68๖％再度向该公司购车。若比较本田、丰ถ田toyota及日产nissaທn的广告费用，可看出注重维持既有客户的策略可省下多少广告费用：本田平均每辆车的广告费用只有15๓0美元，而丰田à及日产则分别为ฦ300及40่0่美元。了解顾客亚马逊处理订购、运送书籍、光盘与录像带事宜上表现不错。不过，要让顾客满意，就要了解顾客的期望，进而符合甚或越这些期望，贝佐斯希望员工
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it第5章·值服务，吸引并留住顾ุ客先下载13๑3锋能ม做到这样的程度，因为这对它的网络商店很重要。借由高度的顾客满意度，这家网络零售店能留住次进店购买的顾客，让他们成为ฦ忠实的产品爱用者与伙伴，进而为其大肆宣传。一如贝佐斯ั所说：“一群忠实的顾ุ客会利ำ用因特网传话，口耳相传吸引更多新顾ุ客。”贝佐斯告诉《福布斯》杂志：“顾ุ客要的有三：选择性多、容易选购和价钱便宜。大力宣扬顾客的赞美亚马逊大力宣传顾客对公司的赞美，将顾客正面的回应登在网站上。顾客的赞美包括快的送货服务，帮顾客取得别处找不到的书籍，甚至直接帮顾ุ客向出版商购买，持续寄电子邮件给顾客告知订购进度，以限时挂号寄出订购商品，及便捷的订购方法。每一
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it亚马逊网络书店传奇先下载134๒锋项服务都可视为ฦ一系列企业价值主ว流的重要项ำ目，其惟一目的就是取悦顾客。创造这样的企业价值系列ต比改造现有的程序来得简单，网络上新兴竞争对手必须重新考虑传统服务顾ุ客的方แ式，来和亚马逊的作法匹敌，不过，亚马逊的企业价值一直是该公司的竞争优势。即使如此，目标定出以后，就必须ี持续达成，有些时候这是很难做到的。费尽心力做到เ对顾客的承诺1998年圣诞时节，亚马逊各部门、各阶层的员工，包括资深管理阶层，全都动员到该公司位于西雅图的物流中心帮忙，以确保顾客订购的礼品能及时送到เ。基于公司“顾ุ客至上”的原则，正职员工放下手边工作，前往仓库帮忙。而兼职员工也时工ื作。贝佐斯和其他高级主管以身作则ท，也到物流中心装ณ货、或帮忙接听顾ุ客来电，这对于公司以客为尊的形象大为ฦ助益。西雅图物流中ณ心一位午班经理观察到：“无论什么时候、或是工作有多困难，总有来自其他部ຖ门的人
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it第5章·值服务，吸引并留住顾ุ客先下载13๑5๓锋来帮忙，我们依赖他们的协助，他们对顾客贡献极大。”那是个ฐ忙碌的季节，有过100่万的新顾客上亚马逊网站购物。该公司一天要寄出过60่0万美元的商品，整个ฐ季节下来，销售额是去年同期的四倍。这一年销售额大幅增加，刚好该公司才在内华达设立了第三座物流中心，已๐增加货物送抵西岸的度。亚马逊已分别在华盛顿ู州ะ及特拉华州设立拥有最新科技设备的物流中心关于对顾客满意度贡献颇大的各处物流中ณ心，请详见第8章。专心服务顾客，别因对手分心贝佐斯ั在几个ฐ月前告诉《品牌周报》：“太过在乎ๆ对手而忽略服务顾客，会使业务走偏。你必须ี找出顾客的需要、以及该如何满足他们。”另一位零售业者山姆·沃尔顿ู也同意这说法。他在《成功美国》一书中写到เ：“零售业成功的秘诀在于满足顾客所需。”在亚马逊，顾ุ客最希望能如期收到订购的商品。也有
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it亚马逊网络书店传奇先下载136锋的顾ุ客希望便捷性能ม从自家卧室上网购物、商品选择多样化亚马逊的商品种类多达25๓0万种，包括书籍、cd及录像带、以及愉悦的购物经验。关于最后一点，沃尔顿ู写到เ：“若你进入的商店远高于你的预期，你便会爱上它；如果某家商店让你觉得非常不便、不愉快、或是干脆假装你不存在，你便会讨厌它。”贝佐斯以客为尊的主张如果杰夫·贝佐斯ั要教授网络商店顾客满意度课程，以下是他会讲解的重点：◆让访问者对网站留下好印象。即使网友初次拜访某一网站时不购物，他们也很可能将网址存入书信中，以备不时之需。有趣的内容会吸引他们进入，当他们要寻找一本冷门的书、想在买书前知道同样主题的书还有哪些、或是住家离书店太远交通不便时，网站上的服务将会让他们再度拜访。◆让暂时不需购买的人也有拜访的原因。这一点对
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it第5章·值服务，吸引并留แ住顾客先下载1้37๕锋于网络零售业非常重要。除了销售商品之外，他们还需要宣传他们的名号与业务。亚马逊以书评、比赛或其他活动和商品优惠来吸引顾客。在因特网上出售软件的软件网络公司soft9arenet也同样让访客能上网浏览、购买或修复软件。在软件网络公司的网站上，使用者能看到多种软件资讯，包括产品介绍及市场状况。该网站销售的软件过650่0่种，可打1-80่0่的免费电å话或是直接在网上以信用卡订购。软件网络与亚马逊一样，也负责货，而不需要库存所有的产品。这样看来，与其说它是个ฐ软件商店，不如说是软件资讯中ณ心，这使得访客一再进入。杜明格摄影dummingerphotography是位于俄亥俄州弗莱蒙特的一家独立摄影公司，该公司为ฦ老顾客成立了“快门迷”俱乐部ຖ，会员凡购买七卷胶卷就加赠一卷，而且凡是在母亲节产下婴儿的会员也可免费得到相机与胶卷。该公司以这样的策略๓成功地打败零售业巨人的降价行动。在圣诞节来店购买胶卷，就可获得一张和圣诞老人合照的5๓x7๕相片，许多顾客也因此额外向店里订购相片圣诞卡。该公司老板肯·杜明格kendumminger相信他这么做是在宣传他在摄影界的名声。
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it亚马逊网络书店传奇先下载138๖锋◆让每位来访的顾ุ客感到愉悦。无论访客是订购商品、阅读有趣资料或参加网上活动，都要让他们感到เ愉悦。优良的服务品质会让访客铭记在心。珍惜与访客的良性互动及刊登访客的意见也会有同样的效果。◆个ฐ人化及规格化的服务。进入亚马逊网站的访客可签名加入个人通报服务，可以定期接到เ喜爱作者的新า书资讯、优秀书籍评论或是较感兴趣的音乐专辑目录。位于堪萨斯麦克佛逊的爱宝礼品店ebaທughsgift出售礼品及收藏品，该店追踪每位顾客购买的商品，以确保每个人的收藏不会重复，而且还会在秘书节来临ภ之际提醒老板今年是否要送秘书礼ึ盒。◆言行一致。多数消เ费者都会抱怨向公司买到เ的东西与宣传保证的不一样。亚马逊对顾客服务订出高标准，但也说到做到เ。◆事先告知送货进度。亚马逊会事先以电子邮ุ件告知顾客他们所订购的商品已๐寄出。而在国际高尔夫商行网站，有40％的顾客使用在线订购系统，顾ุ客可向公司索ิ取追踪号码，他们可以在该公司网页上按下限时递送服务的图像，以了解订购进度网页上不会显现追踪号
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it第5章·值服务，吸引并留住顾客先下载1้39๗锋码。9๗99๗ipintcນom这家网络印刷店也常接到顾客的电å子邮件，询问订购状况，该公司会给每位顾ุ客一个使用者姓名及密码，在印刷品寄出之前，顾ุ客都可以取消订购。◆让大家知道顾客比什么都重要。贝佐斯以言行证明这一点。1998年圣诞节时全公司动员帮忙将商品及时送抵顾ุ客手中，这便是贝佐斯在每三个月一次的会议上耳提面命以客为ฦ尊重要性的最佳证明。他具策略性的承诺传达到公司管理层、全体员工以及顾ุ客。◆创น造员工ื的归属感。员工的热诚关系着以客为尊的原则ท是否彻底实践，而员工的热诚来自动机和归属感。这两者已在第2章讨论过，不过值得再提出来强调，员工ื的归属感能够激员工本身的忠诚度，进而团结保持高服务品质以增进顾客忠诚度。同样的，业务平均分配也能促使员工ื尽力保留แ既有顾客。◆比别ี人做得更好。亚马逊网站让顾客点一下鼠标便能以折扣价买到“世界上最多的精品”。现今消费者工ื作压力大、购物时间有限，能够经由á因特网买到多种商品且快送抵家门实在是很方แ便。然而，网络购物不
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it亚马逊网络书店传奇先下载1้40่锋只要便捷还要有趣，这样才能够吸引并留住顾客。布立德公司Breed&co向每位进入的顾ุ客问候，让顾客在家出售硬件设备、草坪及园艺产品的商店有愉悦的购物经验，但这还不够。安·布立德annBreed表示，如果顾ุ客需要一个ฐ新的水龙头，公司员工ื便会教他如何安装。如果该名顾客年事已๐高，公司就会亲自上门帮忙安装ณ。◆不但销售商品还要市场知识。亚马逊资讯给那ว些无法记起书本及录像带名称、或是想找一歌却记不得歌名的人。高中及大专生要做研究，也能找出需要研读的书籍。位于土沙的哈恩家电å中心hahnapplian9ter也将知识列为ฦ服务顾客事项ำ之一。让它在面临ภ像电å路城circນuitcity及saທm’sdriveo等对手时更有竞争力。与其他规模相仿的家电零售店不同的是，哈恩家电种类及数量惊人的冰箱、火炉、洗衣机、干衣机、洗碗机及微波炉。亚马逊借由á物所值的服务名声建立了顾ุ客忠诚度。没错，该网络商店出售书籍、cd、录像带，现
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it第5章·值服务，吸引并留住顾客先下载1้41锋在又加上药品等更多商品，但是它仍在情绪层面大大地吸引顾客，让他们觉得“感觉很好”。为了显示“热忱亲切”对消เ费者带来的极大冲击，我们可以早期的奇才服务公司及“美国在线”为例。奇才公司将自己定位为资讯服务公司，而当美国在线将自己้定位为ฦ便捷因特网通讯者，成为网友们联络、寻找资讯、购物及学习新事物的媒介后，该公司的成长率便远过奇才服务公司。同样的，亚马逊的定位是网络大型商店，还有什么比愉悦的购物经验更为ฦ重要的呢?让顾客想再访问只要点两下鼠标，告诉搜索ิ及回复系统你是否在寻找一本书、一片cນd或一卷录像带，然后键入作者或歌手名字，如果你不知道确切的名字，便以主题来搜索，该系统便会显示你需要的资讯。你可以浏览2๐8种领域全部书籍、以及百余种音乐。每一本书都有自己的网页ษ，显示该书的封面、价格、出版商，及递送所
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it亚马逊网络书店传奇先下载1้42๐锋需天数。这些资料下面则ท是该书在亚马逊的销售排行。“在网络上，权力是属于消费者而非业者，这是件好事，不过业者必须ี了解这一点。”—贝佐斯销售排行的构想出自贝佐斯。他注意到报纸及杂志每周都会畅销书籍排行榜ึ，为ฦ了比他们做得更好，他每一小时就更新亚马逊的前10่000本畅ม销书籍，至于第10001้名之后的10000่名则每天更新一次。之ใ后的名次则是每个ฐ月更新า一次。为宣扬畅ม销书，该公司分类畅销奖，颁给24๒种领ๆ域中ณ每一种类的畅ม销出版商及作者，包括艺术、音乐、家居与园艺、计算机、商业与投资、幽默、健康等。除了让顾客在现自己购买的书得奖感到เ高兴外，这项ำ活动还作者及出版商“珍贵的参考资讯，该奖项的分类制度，让排名结果比别处更新、更正确。”
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